La sauce secrète : le support unitaire commercial léger de Trane

L’équipe LCU résout les problèmes
Le centre d’aide et l’équipe soutiennent les entrepreneurs qui ont besoin d’une assistance technique immédiate ou de remplacements rapides, en se concentrant sur les unités de 25 tonnes ou moins. L’équipe est composée de 11 personnes issues d’horizons techniques divers. Certains ont des diplômes d’ingénieur ; d’autres sont passés par les rangs du CVC.

Le centre technique est très occupé, recevant environ un millier d’appels de sous-traitants chaque mois et 15 000 recherches sur son site Web.

« Les entrepreneurs avec lesquels nous travaillons ont les mains dans la boue », a déclaré Fernando Rodriguez, directeur des comptes commerciaux. « Nous parlons à des gens qui ont besoin d’aide en ce moment. L’unité est en panne et ils doivent la remettre en marche, ou ils veulent la diagnostiquer pour voir si elle doit être remplacée.

L’un des principaux objectifs de LCU est la réactivité. Il y a trois ans, l’équipe est passée de la gestion des appels téléphoniques entrants à un système sortant dans lequel les entrepreneurs choisissent la façon dont ils communiquent avec la LCU. Les entrepreneurs choisissent de soumettre des requêtes par e-mail, SMS, messagerie vocale ou formulaire Web. Ce système profite aux entrepreneurs car ils n’ont pas à attendre dans une ligne téléphonique. Une fois que l’entrepreneur a soumis une demande, le ticket est trié vers la personne ou l’équipe qui peut le mieux résoudre le problème, et le dépannage commence. Le groupe LCU s’efforce de répondre à chaque demande dans un délai de dix minutes.

« Nous verrons un ticket passer par le système de file d’attente, et cela nous donnera une brève description du problème », a déclaré Raymond Russek, ingénieur du support technique des produits. « Dans notre esprit, nous sommes déjà en train de passer en revue les scénarios potentiels. Ensuite, nous contactons le demandeur et entamons une conversation pour comprendre le problème. À partir de là, nous travaillons ensemble sur des solutions.

L’une des nombreuses forces de LCU est que les experts Trane peuvent, presque littéralement, travailler sur le même équipement que l’entrepreneur lorsqu’ils discutent en tête-à-tête. Ils ont un accès pratique à un large éventail de systèmes pour les aider à identifier rapidement le problème et proposer des mesures pratiques pour y remédier.

« Nous pouvons passer en revue des scénarios, configurer une carte d’une manière spécifique ou tester des entrées et des sorties spécifiques », a déclaré Russek. « Je peux dire quelque chose comme : touchez le fil sur cette partie du tableau, et vous devriez lire cette sortie ou cette entrée. J’ai eu des variateurs de fréquence à côté de mon bureau pendant très longtemps.

Le bureau de la LCU dispose également de plus de 500 articles de référence, dont beaucoup sont conçus pour répondre aux questions fréquemment posées. Mais souvent, la meilleure ressource est les autres membres de l’équipe.

« Nous utiliserons des applications de messagerie internes et nous parlerons entre nous pendant que nous sommes au milieu d’un appel, en demandant l’avis d’autres agents qui sont peut-être plus des experts sur ce sujet particulier », a déclaré Russek. « Nous sommes tous très bons dans certaines choses, mais personne ne sait tout. »

Une autre force est l’expérience. De nombreux membres de l’équipe LCU sont dans le métier depuis longtemps. Ils ont personnellement été témoins de certains des problèmes et ont aidé à en résoudre beaucoup d’autres. Parfois, ils savent ce que l’entrepreneur va dire avant même de le dis-le.

« J’avais un gars qui n’arrivait pas à comprendre un problème de faible pression d’aspiration, ce qui faisait geler l’appareil », a déclaré Russek. « J’ai entendu cette même question un million de fois, et je sais comment aider. Nous résolvons ces problèmes environ 99,9 % du temps.

Le groupe LCU dirige avec expertise et efficacité, mais il a aussi sa part d’empathie. Ils savent que la personne à l’autre bout est sur un toit chaud ou froid quelque part, et l’objectif numéro un de cette personne est de faire le travail et de rentrer chez elle avec sa famille. Mais l’essentiel est de s’assurer que le problème a été résolu.

« Nous faisons un suivi pour voir si nous avons répondu à leurs questions », a déclaré Tom Butcher, directeur du service technique unitaire. « Nous voulons nous assurer que nous les avons aidés à résoudre le problème, et les gens n’ont pas toujours d’e-mail sur place, alors nous les appelons pour nous assurer qu’ils sont prêts à partir. »

Appréciation des clients
À l’instar d’Eric Turner, Landon Thurgood, qui dirige Thurgood Mechanical, un petit atelier de CVC à Idaho Falls, a eu de nombreuses interactions utiles avec le centre d’aide LCU de Trane. Dans un cas, il installait quatre unités de déshumidification et avait besoin d’une assistance technique. Il a fallu quelques échanges, mais le problème a été résolu en moins d’une heure.

« Cela a très bien fonctionné parce que le représentant local de Trane, Fernando Rodriguez, a compris l’urgence », a déclaré Thurgood. « Nous les avions installés et étions prêts à faire un démarrage. Le client allait commencer à produire le lendemain, nous n’avions donc qu’une fenêtre étroite pour mettre cet équipement en marche. Nous l’avons fait et le client n’a rencontré aucun retard dans sa fabrication.

Eric Turner a également une grande estime pour Rodriguez et le reste de l’équipe LCU. « Il comprend de haut en bas, et ils exécutent simplement. Ce n’est pas une chose qu’ils ont faite. C’est tout ce que vous pouvez compter sur eux pour faire à chaque fois que vous appelez.